Das Warteschlangenmanagement innerhalb der Geschäftsbanken ist seit langem eine Herausforderung. Dies ist vor allem auf die geringe Anzahl von Banksälen und die begrenzte Kapazität der Mitarbeiter im Front Office zur Bedienung der Kunden zurückzuführen. Die Banken in Kenia führen zunehmend das elektronische Warteschlangenmanagementsystem (EQMS) ein, um einen geordneten Warteschlangenprozess zu unterstützen. Dieses Papier untersucht die Auswirkungen von Kapazitätsmanagement, Wartezeiterfahrung und Automatisierung des Warteschlangenprozesses auf die Kundenzufriedenheit in Geschäftsbanken in Kenia.
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